理解职场暴力预防：一项全球性的当务之急

在当今互联互通的世界中，员工的安全与福祉至关重要。各种形式的职场暴力对全球的个人和组织都构成了重大威胁。本综合指南旨在为专业人士提供必要的知识和工具，以理解、预防和应对职场暴力，从而为每个人营造一个安全、高效的工作环境。

何为职场暴力？

职场暴力并不仅限于肢体攻击，它涵盖了造成敌对或威胁性环境的各种行为。理解其范畴是有效预防的第一步。

定义职场暴力

美国职业安全与健康管理局 (OSHA) 将职场暴力定义为“在工作场所发生的任何身体暴力、骚扰、恐吓行为或威胁，或其他威胁性的破坏行为”。该定义可扩展至包括：

• 肢体攻击： 殴打、掌掴、脚踢、推搡或任何其他意图造成伤害的身体接触。
• 言语虐待和威胁： 喊叫、脏话、侮辱、歧视性言论或明确的伤害威胁。
• 骚扰： 持续的、不受欢迎的、造成敌对工作环境的行为。这可能包括欺凌、恐吓或基于受保护特征的歧视行为。
• 财产损害： 蓄意破坏或毁坏公司或个人财产。
• 跟踪： 反复和不必要的关注及联系，导致一个正常人担心其安全。
• 恐吓： 引起恐惧或不安的行为，如攻击性姿态、阻挡通道或威胁性手势。

施暴者类型

认识到职场暴力的施暴者可能来自不同背景至关重要：

• 外部人员： 客户、顾客、供应商、前雇员，或与组织没有直接关系但怀有恶意进入工作场所的个人。例如，德国一位心怀不满的前客户可能会回到零售店寻求报复。
• 内部人员： 实施暴力行为的现任员工、主管或经理。这可能表现为印度一家科技公司同事间的冲突，或巴西一位经理对其团队表现出虐待行为。
• 家庭暴力蔓延： 员工的家庭纠纷延伸到工作场所，对同事构成威胁的事件。例如，在日本的一家金融机构，可能会发生前伴侣在公司场所与员工对峙的情况。

职场暴力的全球影响

职场暴力的后果影响深远，不仅波及直接相关人员，还影响到组织的整体健康和声誉。

对个人的后果

• 身体伤害： 从轻微的瘀伤到需要大量医疗救治的严重创伤。
• 心理创伤： 包括创伤后应激障碍 (PTSD)、焦虑、抑郁和恐惧，通常需要长期的心理支持。
• 生命损失： 在最严重的情况下，职场暴力可能悲剧性地导致死亡。

对组织的后果

• 财务成本： 包括医疗费用、工伤赔偿索赔、法律费用、增加的保险费以及与财产损失相关的成本。
• 生产力下降： 恐惧、缺勤和士气低落会严重影响运营效率。
• 声誉损害： 负面宣传和不安全工作场所的印象会阻碍潜在员工和客户。例如，马尔代夫一家知名连锁酒店若经历公开的安全事件，可能会面临严重的负面影响。
• 员工流失： 充满敌意或不安全的工作环境会导致有价值的员工到别处寻找机会。
• 法律责任： 如果组织在预防或应对职场暴力方面被认定存在疏忽，可能会面临诉讼。

职场暴力预防的关键支柱

一个强有力的职场暴力预防计划是多方面的，涉及组织政策、文化和操作程序的各个方面。

1. 建立明确的政策

一个明确界定的政策是任何预防策略的基石。它设定了期望，并为处理事件提供了框架。

有效政策的要素：

• 零容忍声明： 明确声明暴力和威胁是不可接受的。
• 定义： 定义何为职场暴力及被禁止的行为。
• 报告程序： 概述清晰、保密且易于使用的渠道，用于报告疑虑或事件，而无需担心报复。这应适应不同的沟通偏好和文化敏感性，确保像韩国或尼日利亚等国家的员工感到可以安心地站出来。
• 调查流程： 详细说明将如何迅速、公正地调查报告。
• 纪律处分： 明确违反政策的后果。
• 支持资源： 提供有关为受害者和目击者提供的支持服务信息。
• 定期审查： 承诺定期审查和更新政策，以反映最佳实践和不断变化的风险。

2. 进行彻底的风险评估

识别潜在危害和脆弱性对于制定有针对性的预防策略至关重要。

需考虑的因素：

• 工作场所环境： 分析物理布局、照明、门禁控制以及潜在武器的存在。例如，南极洲的一个偏远研究站与菲律宾一个繁忙的呼叫中心会有不同的环境风险。
• 工作时间表： 考虑涉及单独工作、深夜工作或在偏僻地点工作的班次。
• 工作性质： 涉及与公众直接互动、处理现金或与 distressed individuals (情绪困扰人士)打交道的角色可能风险更高。
• 员工人口统计和历史： 在尊重隐私的同时，了解员工队伍中的普遍趋势或过往事件可以为预防工作提供信息。
• 外部因素： 考虑当地犯罪率、社区关系以及可能影响特定地理区域风险的任何特定人口或社会经济因素。

风险评估工具：

• 工作场所调查： 匿名调查可以衡量员工对安全的看法并发现未报告的担忧。
• 事件分析： 回顾过去的事件、险些发生的事故和安全日志。
• 现场检查： 进行实地巡查以识别安全漏洞。
• 威胁评估团队： 成立跨学科团队来评估特定的令人担忧的行为。

3. 实施安全措施

物理和程序性安全措施可作为威慑，并为潜在威胁提供保障。

安全措施示例：

• 门禁控制： 在入口处实施钥匙卡、访客日志和安保人员。
• 监控系统： 在适当区域安装安全摄像头。
• 照明： 确保工作场所内外，特别是停车场和入口处有充足的照明。
• 紧急按钮/应急通信系统： 提供立即向安保或紧急服务发出警报的方法。这对于在非洲偏远地区进行田野调查的研究人员或在具挑战性的城市环境中工作的医疗专业人员等高风险环境中的员工至关重要。
• 安全的工作空间： 在设计办公室时考虑安全性，包括在适用情况下使用加固门和安全交易窗口。
• 访客管理： 实施明确的访客识别和陪同程序。

4. 培养积极的组织文化

尊重、开放沟通和相互支持的文化是预防职场暴力的强大威慑力。

培养积极文化：

• 促进尊重与包容： 珍视多样性，确保所有员工，无论其背景或角色如何，都感到被尊重和包容。这对于文化规范差异显著的全球劳动力至关重要。
• 开放的沟通渠道： 鼓励员工表达关切而无需担心报复。定期的团队会议、匿名反馈机制和易于接触的人力资源部门是关键。
• 冲突解决培训： 为经理和员工配备建设性地解决分歧的技能。
• 员工援助计划 (EAP)： 为面临个人或工作相关压力的员工提供保密的咨询和支持服务。这些计划对于解决可能导致攻击性行为的根本问题至关重要。
• 认可与赞赏： 承认并奖励员工的贡献可以培养善意，减少怨恨感。

5. 提供全面的培训和教育

为员工配备识别、报告和应对潜在威胁的知识和技能至关重要。

关键培训领域：

• 意识培训： 向所有员工宣讲组织的暴力预防政策，识别警示信号，并了解报告程序。
• 降级处理技巧： 培训员工，特别是那些面向客户的岗位或管理职位的人员，如何平息紧张局势，降低升级的可能性。这对于意大利酒店业的员工或服务国际航线的航空公司机组人员至关重要。
• 冲突解决技能： 提供有效管理人际冲突的工具。
• 应急响应程序： 培训在发生主动威胁事件时该怎么做，包括封锁、疏散和通信协议。
• 行为威胁评估与管理： 为指定人员提供如何识别、评估和管理可能构成威胁的个人的培训。

6. 制定应急准备和响应计划

拥有清晰、经过演练的计划来应对暴力事件，可以减轻伤害并确保有组织、有效的响应。

应急计划的组成部分：

• 事件指挥系统： 建立清晰的指挥结构以管理紧急情况。
• 疏散和就地避难程序： 详细说明员工应如何撤离场所或寻找安全避难所。
• 通信协议： 确保在事件期间与员工、紧急服务部门和相关利益相关者进行有效沟通。
• 急救和医疗支持： 为受伤人员规划即时医疗援助。
• 事后汇报与支持： 概述支持员工和审查事件响应的程序。
• 定期演习和练习： 定期进行演练，以确保计划的熟悉度和有效性。这些演习应适应法国或澳大利亚等国家的当地情况和法规。

应对全球特定风险因素

虽然职场暴力预防的核心原则是普适的，但具体风险因素及其管理可能因地区和行业而异。

高风险行业和职业

某些行业本身面临更高的风险：

• 医疗保健： 医护人员经常面临来自患者或其家属的攻击，特别是在急诊室或精神病房。在加拿大一家医院发生的事件可能涉及一名情绪困扰的患者对护士表现出暴力行为。
• 社会服务： 与弱势群体工作的专业人士可能会遇到具有挑战性的情况。例如，在发展中国家的一名社会工作者在干预家庭纠纷时可能会面临动荡的局势。
• 零售和酒店业： 处于面向客户岗位的员工，特别是那些处理金钱或处理客户投诉的员工，容易受到威胁和攻击。墨西哥一家超市的收银员可能在抢劫中成为目标。
• 教育： 教育工作者可能面临来自学生或家长的破坏性行为或威胁。
• 执法和安保人员： 由于工作性质，这些专业人员面临更高的风险。

预防中的文化细微差异

有效的全球预防需要理解在沟通、冲突解决和等级制度方面的文化差异：

• 沟通风格： 沟通中的直接与间接可能会影响警告或担忧的被感知方式。在某些西方文化中可能被接受的直接对抗方法，在许多亚洲文化中可能被视为具有攻击性和适得其反。
• 等级与权威： 在等级结构森严的文化中，员工可能不愿报告涉及上级的问题。实施匿名报告机制变得尤为关键。
• 情绪表达： 围绕表达愤怒或沮丧的文化规范各不相同，影响对某些行为的解读。
• 法律和监管框架： 每个国家都有自己的劳动法、安全法规和报告要求，在制定和实施预防计划时必须予以考虑。在多国运营的组织必须确保遵守当地法规，例如欧盟中可能影响事件报告的特定数据隐私法。

可行性见解： 在实施全球政策和培训时，请咨询当地的人力资源代表和文化专家，以确保项目在文化上敏感且符合法律规定。

科技在职场暴力预防中的作用

技术可以在加强安全和促进主动预防工作中发挥重要作用。

• 门禁控制系统： 生物识别扫描仪、钥匙卡系统和访客管理软件可增强物理安全性。
• 通信工具： 大规模通知系统、紧急求助应用程序和实时通信平台可在紧急情况下实现快速警报。
• 监控与监测： 带有分析功能的高级闭路电视系统可以帮助识别可疑活动。
• 数据分析： 分析事件数据、员工反馈和外部威胁情报可以帮助识别模式和新兴风险。
• 虚拟培训平台： 为分散在全球各地的员工提供一致且易于访问的培训。

持续预防的最佳实践

职场暴力预防不是一次性的举措，而是一项持续的承诺。

• 领导层承诺： 高层领导的明确支持和积极参与对于培养安全意识文化至关重要。
• 定期政策审查和更新： 每年至少一次或在重大事件后审查政策，确保其保持相关性和有效性。
• 持续培训： 为所有员工进行定期复训，并为管理层和响应团队提供专业培训。
• 数据驱动的方法： 利用事件数据和反馈来不断改进预防策略和响应协议。
• 合作： 与执法部门、安全专业人士和心理健康专家合作，以了解新兴威胁和最佳实践。
• 促进开放对话： 鼓励员工轻松地讨论安全问题和分享反馈。

结论

职场暴力是一个后果深远的严重问题，需要采取主动、全面的预防方法。通过建立明确的政策，进行彻底的风险评估，实施强有力的安全措施，培养积极的组织文化，提供持续的培训，并制定有效的应急计划，组织可以显著降低与职场暴力相关的风险。一个承认文化细微差异并利用技术的全球视角，对于为世界各地的员工创造真正安全可靠的工作环境至关重要。优先考虑职场安全不仅是法律或道德义务，更是对员工福祉和组织可持续性的根本投资。